SoE（System of Engagement）とは、顧客やユーザーとの関係性を強化するために設計されたシステムのことです。SoEは、顧客体験の向上やエンゲージメントを目的としており、企業のフロントエンド業務において重要な役割を果たします。
SoEの主な特徴
- 顧客との接点管理: 顧客サポート、チャットボット、SNS連携などを通じて顧客とのコミュニケーションを強化します。
- 迅速な情報提供: 顧客からの問い合わせに迅速に対応し、パーソナライズされたサービスを提供します。
- エンゲージメントの向上: 顧客満足度やロイヤルティを高めるためのツールとして活用されます。
SoEの具体例
- チャットボット: 自動応答システムを利用して顧客の問い合わせに迅速に対応します。
- SNS連携: ソーシャルメディアを活用して顧客とのコミュニケーションを図ります。
SoEは、顧客との関係性を強化し、顧客体験を最適化するための中心的なツールであり、特にマーケティングやカスタマーサポートの分野でその価値が認められています。
CRM（顧客管理システム）との違い
以前は「顧客管理システム」といわれれば CRM を指すことが多かったが、CRM は「顧客データの管理と分析を通じて、顧客関係を長期的に構築・強化するシステム」であり、蓄積されたデータを生かして顧客との関係を強化する、という目的を持ったシステムであった。
ただ、スマートフォンやSNSの普及といった背景もあり、リアルタイムなコミュニケーションとエンゲージメントを重視し、顧客との接点を強化するシステムとして、SoE が登場した。
顧客との関係性を強化するためのシステム、という点では SoE も CRM も共通しているが、異なる目的と機能を持っており、顧客とのコミュニケーション強化のための SoE 、顧客データの管理と分析に特化した CRM という形ですみ分けがなされている。